Il tema dell’ospitalità nell’esperienza turistica assume oggi più che mai un’importanza strategica e la sua centralità diventa essenza stessa del fare turismo di qualità. Secondo il Rapporto Istat del 30 ottobre 2017, l’Italia rimane il terzo Paese dell’Ue per presenze negli esercizi ricettivi, dopo Spagna e Francia, con quota del 14% sul totale dei paesi dell’Unione. Italia, Spagna, Francia e Germania insieme coprono la metà (57.4%) delle presenze turistiche europee. Nel nostro paese si sono registrati 203,5 milioni di turisti residenti in Italia e 199,4 milioni di non residenti.
Cifre importanti per una nazione come la nostra, a vocazione turistica da sempre, dove la diversificazione dell’offerta spazia dalle città d’arte e cultura, al turismo di montagna, balneare e lacustre. Occorre però ammettere onestamente che in Italia, in generale, c’è ancora poca attenzione alle modalità dell’accoglienza: preferiamo pensare che i siti artistici e culturali, il patrimonio naturalistico e le apprezzatissime tradizioni gastronomiche esauriscano, fini a se stessi, le aspettative del turista, dimenticando che non è importante solo ciò che offriamo, ma anche e soprattutto come lo facciamo. Ed è proprio qui che nasce la necessità di assumere e fare proprie le buone pratiche per affrontare adeguatamente l’ospitalità.

L’accoglienza va coltivata, curata, mantenuta attraverso formazione, innovazione e sensibilizzazione. Cortesia, preparazione, empatia nel rapporto con l’ospite costituiscono ciò che fa la differenza nello sviluppo e nella caratterizzazione di una destinazione, nella scelta di una località, nella promozione di un nome nel vasto panorama delle offerte turistiche. Si assiste spesso, anche nei territori che vantano la più solida tradizione turistica, a comportamenti poco accoglienti o addirittura velatamente ostili per innumerevoli, anche se a volte apparentemente giustificabili ragioni, che sicuramente non creano un clima di distensione, positività e benessere che l’ospite si attenderebbe. E’ altrettanto vero che il processo dell’accoglienza riguarda tutti: operatori del settore, residenti e turisti ciascuno dei quali, nel proprio ruolo, dovrebbe contribuire alla valorizzazione del territorio attraverso i giusti e ragionevoli comportamenti, raggiungendo un apprezzabile grado di soddisfazione e consenso. Il passaparola e le esperienze precedenti di chi ha frequentato una meta turistica particolare, stimolano altri a percorrere la stessa esperienza per curiosità, per rassicurazione, per fiducia, a volte per emulazione e quindi la qualità dell’accoglienza stessa diventa marketing, un marketing meno costoso e non meno efficace di quelle azioni esterne che vengono privilegiate, come fiere, campagne pubblicitarie, vetrine sul web.

L’accoglienza passa attraverso il rapporto umano diretto ed ecco che capacità di osservazione, ascolto, creatività ed empatia rendono possibile l’incontro vero tra turista ed ospitante, un legame che potrà portare col tempo alla fidelizzazione col territorio e i suoi abitanti. Un turismo quindi, che si occupi di persone e non di merci, che si identifichi come opportunità per tutti di costruire relazioni e crescita comune e non come mera transazione economica, seppure aspetto importante; un turismo a misura d’uomo con tutti i suoi bisogni. E, mi piace pensare, un turismo come porta di accesso al Mondo, che contribuisca al superamento di miopie e ristrettezze di vedute e aspiri alla continua esplorazione e conoscenza.