Chi ha avuto a che fare con una compagnia telefonica avrà levato gli occhi al cielo più di una volta.
Per concludere un contratto e avere un servizio, cioè per incassare soldi, qualsiasi operatore può impiegare anche solamente una decina di minuti.
Il tempo necessario per apprezzare i benefici di una tecnologia in grado di facilitare la vita in modo sorprendente.
Poi, dal momento in cui hai messo la firma sopra un foglio, inizia la via crucis.
Possono anche trascorrere mesi prima che qualcuno si faccia vivo e venga a casa per montarti l’attrezzatura arrivata per posta e per la quale hai implorato l’aiuto di un tecnico, perché fra cavi e libretti d’istruzioni, la cui lettura implica tempi di vita davvero poco saturati, uno non sa da che parte girarsi.
Così si entra nel meraviglioso mondo del wifi.
Quando poi si arriva al momento di disdire anche solo una parte del servizio, ad esempio una chiavetta che non si usa, la via crucis si fa anche in salita degna del tour de France.
Torni dall’operatore che ti ha fatto il contratto, il quale ti dice che è semplicissimo. Basta collegarsi in internet sul sito della compagnia e disdire ciò che non serve, oppure ti indica una seconda strada che, anche facendosela spiegare più volte, non si capisce quale sia.
“Ma non potrebbe collegarsi lei direttamente in rete e, dati contrattuali alla mano, farmelo ora?”, domandi. Purtroppo l’operatore ti risponde che non può farlo e nemmeno è possibile parlare con un essere umano che ti faccia la procedura.
Torni a casa e provi. Sul sito della compagnia telefonica per orientarsi servirebbe una guida alpina. Si può addirittura arrivare a chattare con un ignoto operatore, il quale ti sottopone una batteria di domande da fare perdere il senso dell’orientamento. E non solo, per la verità.
Può capitare che l’operatore, che per comodità potremmo chiamare Cristina, mosso da pietà ti chiami pure.
Finalmente, si potrebbe pensare. Nulla di più sbagliato. La telefonata si dimostrerà per niente risolutiva, perché nemmeno la pur suadente Cristina ti dice che può farlo personalmente e che devi ritornare a complulsare il sito della compagnia telefonica. Ha accesso a tutti i tuoi dati contrattuali personali, forse anche quante volte ti soffi il naso in un giorno, ma quella cosa non è abilitata a farla. Salvo, al termine della conversazione, chiederti di valutare da uno a dieci il grado di soddisfazione dell’assistenza.
Dopo ulteriore tempo indefinito di navigazione senza meta e dopo aver oltrepassato barriere di username, password, batterie di domande fino a: “il tuo amico preferito nella vita”, e levato inutilmente gli occhi al cielo per invocare assistenza divina, alzi infine bandiera bianca.
Non rimane che la strada legale, viene da dire, per la ovvia gioia di avvocati e associazioni di consumatori.
Prima considerazione conclusiva: si sbaglia a pensare che burocrazia e muri di gomma siano un problema unicamente della pubblica amministrazione italiana, perché questa cortina fumogena alzata ad arte parla da sola su trasparenza e semplificazione anche nel privato. La formula magica “Customer satisfaction”, non a caso declinata in inglese, assomiglia più alla presa in giro che alla soddisfazione del cliente.
Seconda considerazione conclusiva: mi pare che esperienze come queste siano lo specchio esatto di un Paese, che ha sempre visto i cittadini non come soggetti di diritti ma come delle mucche da mungere.
Il 4 novembre si celebra la festa dell’unità nazionale. Ecco, sarebbe meglio piantarla con i fiumi di retorica sul sentimento di coesione nazionale e cominciare, piuttosto, a far sentire i cittadini italiani meno estranei e più in casa loro, almeno nel proprio Paese.