In una fase di prevalenza della parola sullo scritto e di diffuso ricorso alla protesta verbale, vorrei ridiscutere il ruolo fondamentale del reclamo scritto. Riprendo considerazione già espresse tempo fa come Autorità regionale di vigilanza dei servizi ambientali, ma che considero ancora molto attuali. Per comprendere la valenza del reclamo scritto e le conseguenze che da esso ne derivano, utilizzo il supporto professionale che ho avuto dall’avvocato Gianni Ricciuti, supporto legale della ex Autorità di vigilanza dei servizi ambientali in Emilia Romagna (che ringrazio per l’impegno). Occorre definire innanzitutto il concetto di “servizio pubblico”, che può essere inteso come la prestazione di un’attività rilevante dal lato economico e sociale, a favore dei cittadini, considerati singolarmente, per gruppi o nella loro totalità. Senza servizi pubblici infatti la vita sociale e quotidiana sarebbe sostanzialmente impossibile, essendo la qualità e la quantità dei servizi di cui dispone una società a determinarne il livello di progresso e, per certi versi, anche di benessere. Trascurando in questa sede una pedissequa elencazione delle normative di riferimento, basti ricordare che, anche secondo il Codice del consumo, lo stato e le regioni devono garantire i diritti degli utenti dei servizi pubblici, secondo i criteri ed i principi stabiliti di volta in volta proprio dalle leggi vigenti. In ogni caso, devono essere rispettati standard di qualità predeterminati e resi pubblici in modo adeguato, anche tramite rappresentanze e forme di partecipazione degli stessi utenti alle fasi di definizione e di valutazione di tali parametri. In generale è la stessa legge n. 241 del 1990 (relativa al procedimento amministrativo e all’accesso agli atti amministrativi), a regolare le attività delle amministrazione e dei servizi, improntandole a criteri di economicità, efficacia, trasparenza e pubblicità. Da ciò, ne deriva che le amministrazioni dovrebbero sempre agire secondo le regole del diritto privato e quindi in una posizione di parità con il cittadino (salvo che la legge non disponga diversamente). Questo non è tuttavia sempre vero e quando l’utente ritiene di avere o stare subendo un disservizio, ha diritto a “reclamare”. I reclami rappresentano infatti uno degli aspetti fondamentali nella vita organizzativa delle aziende fornitrici di servizi; messaggi attraverso i quali i cittadini comunicano che quanto loro erogato non è coerente con le loro aspettative. Un importante indicatore dunque del livello di soddisfazione e della differenza tra la qualità attesa e quella percepita, fondamentale per il miglioramento stesso della qualità dei servizi forniti. Il concetto di reclamo trova, nel diritto italiano, varie applicazioni e formalizzazioni, alla base delle quali vi è comunque la comune radice letterale del termine, che implica una protesta in cui si rivendica un diritto o si lamenta un’ingiustizia, un torto o un’irregolarità subita.

L’ambito giuridico nel quale il reclamo sembra aver raggiunto una migliore definizione ed identità è il diritto processuale civile. Il Codice di procedura civile in realtà non contempla una disciplina generale del reclamo, individuando invece specifiche ipotesi di “reclamabilità”. La dottrina prevalente ritiene infatti che il reclamo sia un vero e proprio mezzo di impugnazione e, in particolare, un mezzo di gravame, in parziale disaccordo con parte della giurisprudenza, per la quale l’impugnazione costituirebbe una categoria riferibile solo agli atti capaci di giudicato. Scegliendo un compromesso tecnico, si può affermare che il reclamo ha comunque una funzione quasi-giurisdizionale e può inserirsi tra le procedure alternative di risoluzione tra le controversie tra utenti e amministrazioni. Anche la Carta dei servizi del servizio idrico integrato e del servizio di gestione dei rifiuti urbani della Regione Emilia Romagna prevede (come tante altre) che l’utente possa presentare reclamo, in qualsiasi forma, “per via orale, per iscritto, via fax, telefono o posta elettronica, avvalendosi anche dell’assistenza del Comitato consultivo degli utenti, delle associazioni di tutela dei consumatori o delle associazioni imprenditoriali”. Indipendentemente da tali modalità, il Gestore si impegna a rispondere tempestivamente o comunque entro un massimo di 20 giorni lavorativi. Ma quanto conta la forma del reclamo? Per ogni disciplina vige in effetti un termine entro cui fare valere i propri diritti; nei contratti può addirittura costituire, per le parti, un elemento essenziale, la cui mancanza determina la nullità integrale del negozio giuridico. In generale, la forma scritta garantisce da sempre il diritto del reclamante, proprio per la maggiore facilità nel fornire la prova di “aver reclamato” nei tempi e nei modi corretti. Sono sempre più frequenti infatti, anche nelle commissioni di conciliazione, le “difese” delle aziende che, in assenza di prova scritta del reclamo, non entrano nemmeno nel merito della controversia, limitandosi a negare di aver ricevuto qualsiasi tipo di lamentela, o chiedendo all’utente di fornire la prova della denuncia, indipendentemente dalla sua tempestività. E ciò a prescindere dal fatto che comunque tutte le telefonate dovrebbero sempre essere tracciate dall’operatore competente. Va da sé che tale comportamento, oltre a cozzare fortemente con quei protocolli che annoverano tra le tipologie e forme del reclamo anche quella orale, spinga il cittadino a reclamare esclusivamente e sempre più di frequente in forma scritta, così che la prova non possa essere confutata (mail certificate, fax e raccomandate con ricevute di ritorno).
Nel dettaglio, non si può prescindere dall’art. 1334 del codice civile, per il quale: “Gli atti unilaterali producono effetto dal momento in cui pervengono a conoscenza della persona alla quale sono destinati”. La natura ricettizia o meno di un negozio o un atto unilaterale dunque, non sembra dipendere tanto dalla forma, quanto dalla effettiva conoscenza da parte del destinatario. E per determinare nel destinatario la conoscenza di un atto unilaterale ricettizio, negoziale o non, la legge non impone né una raccomandata con ricevuta di ritorno, né altri particolari mezzi, proprio perché considera idoneo, anche per stessa volontà delle parti (si veda infatti il precedente richiamo alla Carta dei servizi) qualsiasi strumento di comunicazione, purché sia congruo in concreto a farne compiutamente comprendere nel suo giusto significato, il contenuto. Secondo infatti un ormai consolidato orientamento giurisprudenziale, “per l’atto di messa in mora, che è un atto stragiudiziale, non è richiesto all’infuori della scrittura alcun rigore di forme… essendo solo sufficiente che l’atto pervenga nella sfera di conoscenza del debitore” (Cass. civ. 03/12078); o invece “quando le parti convengono che una comunicazione debba avvenire mediante raccomandata, perché la comunicazione… produca effetti, non è sufficiente che la raccomandata sia spedita, occorrendo invece che essa pervenga a conoscenza del destinatario, oppure che possa presumersi da questo conosciuta” (Cass. civ. 93/9943).
Proprio questa presunzione di conoscenza, peraltro fondamento dell’articolo 1335 del codice civile, obbliga il destinatario che asserisce di non aver mai ricevuto alcuna comunicazione, a dimostrare di essere stato, senza sua colpa, impossibilitato ad averne notizia. Si pensi ad esempio ad un utente che con una singola raccomandata, invii plurimi reclami al gestore e il destinatario, in realtà, ne riconosca uno solo. In questo caso, sarà necessario, poiché operi la presunzione di conoscenza ex art. 1335 c.c., che l’autore della comunicazione (che ha scelto detta modalità, per inviare due comunicazioni), fornisca la prova che l’involucro le conteneva, atteso che, anche secondo l’id quod plerumque accidit, ad ogni atto da comunicare, corrisponde una singola spedizione, “oppure che possa presumersi da questo conosciuta”, la Suprema Corte ribadisce che, “la lettera raccomandata, o il telegramma, anche in mancanza dell’avviso di ricevimento, costituiscono prova certa della spedizione attestata dall’ufficio postale attraverso la ricevuta di spedizione, da cui consegue la presunzione, fondata sulle univoche e concludenti circostanze della spedizione e dell’ordinaria regolarità del servizio postale e telegrafico, di arrivo dell’atto al destinatario e di conoscenza ex art. 1335 c.c.” (Cass. civ. 00/15066 e 01/10284).