‘L’Ambiente e le persone al centro’. Questo è il titolo della brochure di Clara che rappresenta l’impegno per i prossimi anni. Si tratta di uno dei valori principali da raggiungere: offrire un sistema imprenditoriale e territoriale che rispetti le regole e che soprattutto sia misurabile in un sistema gestionale trasparente. Interessante a questo proposito l’aver creato sul sito aziendale uno specifico spazio Clarainforma e una sezione sulla trasparenza.

Bisogna mantenere alta la sensibilità e la domanda di sostenibilità e qualità sui servizi pubblici ambientali e più in generale di ambiente; e la crescita di una qualità ambientale è un bisogno di tutti. Il bisogno di fiducia e partecipazione deve sostituire il crescente disagio e diffidenza dei cittadini. La qualità della vita, la sicurezza, il rispetto ambientale, la coscienza civica devono contrastare la mancanza di dialogo, la scarsa informazione, le scarse competenze e l’iniqua distribuzione.
Il bisogno di qualità sta diventando un importante elemento di riferimento anche nella politica economico-industriale dei servizi pubblici; vi è uno stretto legame tra sistema di gestione e livello di qualità ed efficienza economica e i sistemi di regolazione devono fronteggiare il tipico dilemma fra incentivare l’efficienza produttiva e trasferire quote della rendita.
La qualità è destinata ad assumere un ruolo fondamentale nella logica di apertura regolamentata dei mercati e dunque come fattore di competizione per la scelta concorrenziale del gestore. Si arriva così alla centralità dell’accountability, come insieme di momenti atti a “Rendere conto in modo responsabile per tenere fede agli impegni presi”. L’accountability è dunque un insieme di modalità attraverso cui rapportarsi con i vari portatori di interesse per ottenere consensi. Questo ci porta a un tema fondamentale: il capitale sociale. Quest’ultimo, come fondamentale valore da difendere è, infatti, quella risorsa che permette di valorizzare il capitale culturale, il capitale simbolico e il capitale economico a disposizione dei singoli individui.
Va rilevato come in particolare si stia passando da una fase di partecipazione e coinvolgimento a una di distacco, di cinismo e dunque di sfiducia. E’ difficile distinguere quanto sia causa di un malessere generale; certo è che questa sfiducia indebolisce il capitale sociale come elemento di successo e di distinzione. Il capitale sociale è un importante valore di sviluppo e deve essere monitorato e analizzato in continuo per meglio comprendere il gradimento dei cittadini e più in generale il loro livello di qualità della vita.

Gli individui interagiscono quando si riconoscono reciprocamente come fini e non come mezzi. Si sente il bisogno di trasparenza e di fiducia; spesso invece si avverte una pregiudiziale diffidenza.
Conoscere come le persone sperano e chiedono di star bene sarà lo scopo basilare di ogni politica futura. Indagare sulle dimensioni di fiducia diffusa e di fiducia condizionata nelle relazioni fra erogatori di servizi idrici e di igiene urbana e utenti è un impegno che bisogna ci si assuma collettivamente.
In questa logica diventa molto importante fare delle indagini di soddisfazione dei cittadini-clienti.
Già alcuni mesi fa Clara ha effettuato un’importante rilevazione (dal 2 al 12 maggio 2017) effettuando un’indagine quantitativa campionaria con telefono fisso (CATI), coinvolgendo sia 908 utenze domestiche, quindi famiglie, sia 155 utenze non domestiche, quindi imprese/attività con sede nei Comuni serviti da Clara spa. Le interviste sono state distribuite in modo non proporzionale, in modo da rappresentare anche i Comuni più piccoli
I risultati sono stati positivi, rilevando una quota di insoddisfatti del 22% tra le imprese e del 19% tra le famiglie.
I risultati analitici verranno presentati in specifici incontri. Interessante sarà capire nel tempo e con ripetuti sondaggi come Clara riuscirà a recepire le osservazioni e ridurre le critiche.

È evidente come la partecipazione, la disponibilità e il consenso siano elementi (fattori di positività) strettamente legati all’analisi di queste criticità. L’orientamento al cliente deve infatti partire dal monitoraggio della mappa delle insoddisfazioni salienti, individuando soluzioni di miglioramento. L’obiettivo principale e il risultato atteso è di rilevare direttamente la qualità percepita (bisogni espliciti e bisogni impliciti). In particolare è richiesta la verifica della situazione in relazione a soddisfazione globale (servizi, zone), fattori della qualità (valutazioni), aree d’intervento (proposte, consigli), informazioni utenza (ricordo spontaneo, giudizio) e altro.
Su questo Clara ha promesso di impegnarsi anche nel medio-lungo termine.