Ci interessa sapere cosa accade dopo il click con cui avviamo il nostro ordine ad Amazon? Valentina e Stefano ci accompagnano per più di due ore a visitare il magazzino Amazon che da Castel San Giovanni, vicino a Piacenza, smista in tutta Italia gli ordini dei clienti. Tempi di consegna: due giorni garantiti in ogni punto della penisola, un solo giorno a Milano. Il magazzino è disposto su quattro piani, misura 86 mila mq di superficie, come 16 campi di calcio, tanto per avere un’idea concreta dell’estensione: da lì vengono smistati 46 milioni di prodotti, non tutti in magazzino, ma reperiti dai diversi fornitori.
All’inizio in Italia Amazon era solo un portale e le merci arrivavano dall’Inghilterra. Nel 2011 viene creato il primo magazzino, inizialmente con poche categorie merceologiche (elettronica, informatica media), una cinquantina di dipendenti che facevano formazione in Francia, dove l’esperienza era già consolidata. Il commercio on line si sviluppa in Italia con qualche ritardo e interessa oggi il 7% delle transazioni, una percentuale modesta se paragonata a quella americana, ma l’acquisto su Amazon è divenuto per la larga maggioranza delle generazioni digitali, una pratica comune e quotidiana. Tutti conoscono, per esempio, la straordinaria flessibilità nel ritiro del reso che può essere basato semplicemente sul fatto che abbiamo cambiato idea.
Il magazzino di Castel San Giovanni, aperto nel 2013, ha 900 dipendenti, 300 persone lavorano a Milano (seguono gli aspetti strategici e il marketing) e 300 operano nel call center a Cagliari.
Amazon rappresenta uno straordinario caso di successo: un modello di distribuzione destinato a incidere in modo radicale sulle forme della distribuzione organizzata che, con molto ritardo cerca di fare i conti con una realtà che ha conosciuto uno sviluppo imponente in direzioni diverse: dai libri al cibo fresco, consentendo ai consumatori prezzi migliori e, soprattutto, una straordinaria diversificazione. Le nostre guide ci spiegano che la parola Amazon evoca il Rio delle Amazzoni, il fiume più grande del mondo: “volevamo che un fiume di prodotti potesse andare verso i clienti”. Il logo – la freccia dalla A alla Z – indica che ogni bisogno può essere evaso.
Da circa un anno apre a Milano Amazon Prime Now: dal magazzino di Affori i prodotti alimentari freschi e anche surgelati vengono consegnati in un’ora. Il prodotto che sta andando di più nell’ambito del food? L’acqua. Comodo averla davanti alla porta di casa, senza dovere portare peso. Comodità e personalizzazione dunque, se persino nell’ordinare l’acqua le persone indicano diverse marche, come se proprio la possibilità di averla recapitata sollecitasse preferenze individuali.
Ma non solo. Vi siete dimenticati di comprare il regalo per la vostra ragazza nel giorno del suo compleanno? La dimenticanza potrà essere trasformata in una divertente sorpresa: basterà scegliere il ristorante, scrivere ad Amazon ed entro un’ora, il regalo verrà recapitato al ristorante.
C’è anche una casa editrice, Amazon publishing, per persone che ritengono di avere qualcosa da dire: il libro viene prodotto in formato Kindle e se va bene può finire sul mercato. In sostanza i prodotti coprono ormai l’intera gamma delle merci: dagli elettrodomestici alla frutta fresca. C’è anche una convenzione con le scuole “15 e lode” che consente di ordinare i libri adottati a prezzi scontati del 15%.
La cosa più inattesa nella visita al magazzino è il processo di lavoro che dall’ingresso delle merci porta alla confezione e alla spedizione. La nostra attesa di trovarci di fronte ad una ampia sostituzione di persone a opera di robot viene immediatamente smentita: dalla ricezione dei beni al loro stoccaggio, dal pick up per evadere gli ordini, all’imballaggio, ogni fase è fatta manualmente, anche se con l’aiuto di tecnologie che leggono codici, controllano le dimensioni dei pacchi, incollano etichette. “Il criterio che ci guida – racconta Valentina – è il caos organizzato: la disposizione differenziata consente un migliore riconoscimento visivo. Se un operatore preleva un oggetto da uno scaffale in cui non ce ne sono di simili corre minori rischi di errore”.
Così nello stoccaggio delle merci, queste non sono mai divise per categorie, ma disposte mescolando le referenze più diverse: scarpe, piccoli elettrodomestici, gadget, ecc. Solo i libri sono disposti in scaffali ordinati perché non si sciupino, ma anche in quel caso senza nessuna distinzione di autore, genere e così via. Ci sono indicatori di area, su ogni scaffale vi è una sigla di stoccaggio, con l’obiettivo di favorire il picker, l’operatore che deve prelevare l’oggetto ordinato e disporlo per il processo che lo condurrà fino alla spedizione. In ogni turno ci sono circa 150 picker. Anche i pallet delle spedizioni non sono monotematici e possono comprendere, per esempio, vestiti, oggetti e cibo a lunga conservazione. Il controllo della qualità avviene su ogni singolo pezzo e in diverse fasi, compreso quella sul packaging.
Gli operatori sono reclutati da una società interinale e dopo tre mesi i giovani (le donne sono il 35%) sono assunti con un contratto a tempo indeterminato (nessuno è iscritto al sindacato). Tutti sanno fare più mansioni per effetto della job rotation. Tutto il processo è compiuto manualmente, con il supporto di nastri trasportatori e dei computer che registrano i codici ordine. L’innovazione di processo è affidata in gran parte agli operatori che quando lo ritengono opportuno mettono in appositi cestini le loro osservazioni. Queste vengono settimanalmente riassunte su una lavagna all’ingresso, se funzionano sono standardizzate nel magazzino e anche all’estero. Migliorare il processo è uno stimolo per i dipendenti. “Assumiamo e sviluppiamo persone di talento” è lo slogan che campeggia all’ingresso.

Maura Franchi vive tra Ferrara e Parma, dove insegna Sociologia dei Consumi presso il Dipartimento di Economia. Studia le scelte di consumo e i mutamenti sociali indotti dalla rete nello spazio pubblico e nella vita quotidiana.
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