Può sembrare una domanda provocatoria, ma cosa comunica la bolletta? Spesso è solo considerato uno strumento amministrativo, un documento che ci dice che dobbiamo pagare, ma non ci porta quelle doverose informazioni che ci servono o comunque non lo fa con la dovuta chiarezza.
Non tutti sanno che spetta a un organismo nazionale (Autorità per l’energia elettrica e il gas) fissare e approvare le tariffe, applicando un metodo che risulta essere uno strumento per esperti burocrati, poco comprensibile per i cittadini. La bolletta rappresenta il principale strumento di comunicazione in quanto raggiunge tutti gli utenti, pertanto devono essere particolarmente curate la trasparenza, la chiarezza, la precisione.

Analizzando il settore dell’acqua ed in particolare il suo sistema tariffario, diventa fondamentale parlare di “comunicazione”, ovvero tenere in grande considerazione il sistema di relazioni e di informazioni con il cliente che spesso subisce la tariffa senza capire né i propri consumi né il reale costo. Il compito della comunicazione diventa dunque fondamentale sia per soddisfare il giusto bisogno di essere informati sia per ricercare la dovuta trasparenza negli atti amministrativi.
Il cittadino-cliente chiede, infatti, soprattutto trasparenza, ha bisogno di sentirsi parte del sociale e chiede strumenti di integrazione e di partecipazione attiva. Senza una forte crescita culturale collettiva, difficilmente si riesce a portare il settore a livello di sufficienza. E’ noto che viviamo, al contrario, in una società in cui è difficile chiedere collaborazione ed in cui la fiducia è un valore ancora più difficile da ottenere, ed è proprio per questo che è necessario investire nello sviluppo della comunicazione, anche per favorire comportamenti virtuosi tra i cittadini. E’ dunque richiesta ai gestori una crescente attenzione ai temi dell’informazione e del sistema di comunicazione, attraverso la costituzione di Uffici di relazione con il pubblico, la stesura di specifici documenti quali la Carta dei servizi, il regolamento per l’accesso agli atti, il Codice deontologico; è comunque necessario che siano contenuti chiaramente i principi per la tutela dei clienti, il diritto alle informazioni, le condizioni contrattuali, indicazioni sulla semplificazione delle procedure, e che si punti ad un continuo miglioramento (anche per mezzo di indagini di soddisfazione dei clienti).
Di particolare rilevanza diventa dunque, con quali strumenti, con quali modalità e soprattutto con quali risultati pratici i gestori “comunicano” agli utenti i contratti, i documenti tecnici, i regolamenti e soprattutto le tariffe applicate e tutti quegli aspetti ad esse direttamente collegati.

La bolletta deve essere chiara, comprensibile, trasparente, precisa e deve presentare:

• il consumo e il periodo di riferimento;
• m3 consumati: se il consumo è stimato, questo deve essere esplicitato e deve essere indicato su quali dati viene fatta la stima (es: consumo effettivo periodo precedente);
• date di lettura del contatore e unità di misura;
• articolazione tariffaria e fasce di consumo con indicazione distinta delle tariffe di acquedotto,
• fognatura e depurazione;
• gli addebiti per le imposte;
• separazione di altri oneri e spese;
• scadenze e pagamenti, relative modalità;
• morosità di bollette precedenti;
• penali, conguagli e rimborsi;
• decorrenza esatta degli incrementi tariffari e relative decorrenze;
• qualità dell’acqua e caratteristiche tecniche gestionali;
• minimo impegnato e addebito quote fisse;
• dati identificativi dell’utente e recapito;
• informazioni e comunicati;
• altro…

Per quanto attiene in particolare la qualità dell’acqua, si ricorda che i gestori devono individuare idonee modalità di comunicazione relativamente all’acqua erogata ai vigenti standard di legge; in particolare, sono tenuti a fornire i valori caratteristici indicativi dei seguenti parametri relativi all’acqua distribuita:

• durezza totale in gradi idrotimetrici (_F) ovvero in mg/l di Ca
• concentrazione ioni idrogeno in unita e decimi di pH
• residuo fisso a 180 _C in mg/l
• nitrati in mg/l di NO in base 3 e nitriti in mg/l di NO in base 2
• ammoniaca in mg/l di NH in base 4
• fluoro in micron/l di F e cloruri in mg/l di Cl

Almeno semestralmente il gestore dovrebbe inviare una lettera a tutti gli utenti, contenente i principali parametri dell’acqua potabile fornita.
Occorre anche verificare con attenzione “l’invio delle bollette” che spesso crea disguidi, interferenze e problematiche varie; non si tratta solo di anagrafiche o di cambio d’indirizzi, ma proprio di difficoltà di consegna. Così come va definito con chiarezza l’eventuale invio di unica bolletta in presenza di più servizi (fenomeno in crescita data la tendenza industriale di imprese pluriservizio). In un’azienda multiservizio, infatti, la fatturazione in genere è caratterizzata da processi integrati di lettura e di calcolo e questo può anche essere un beneficio per il cliente (unico canale di comunicazione, meno fatture, minor impegno, minori costi di stampa e di invio, ecc.) se prodotte nel rispetto della chiarezza e della separazione contabile.
Da tempo si cerca in generale di contrastare il “burocratese”, ovvero la capacità di esprimere in modo difficile cose semplici, ma questo a volte gioca a favore della non chiarezza. La semplificazione del linguaggio amministrativo è stato anche oggetto di molte direttive nei vari settori, ma la sua applicazione è ancora complessa. La completezza e l’accessibilità all’informazione è uno dei punti fondamentali presenti nella Carta dei servizi; il gestore deve infatti assicurare al cliente l’agevole accesso ad ogni informazione, impegnandosi a verificare la chiarezza e la comprensività dei testi, la loro accessibilità al pubblico, nonché il grado di conoscenza delle principali informazioni da parte dei soggetti destinatari.

Si ritiene opportuno citare in proposito alcuni obblighi del gestore tra cui:

• rendere note agli utenti, tramite appositi opuscoli, le condizioni di somministrazione del servizio e le regole del rapporto intercorrente fra le due parti;
• informare sulle procedure di pagamento delle bollette sulle modalità di lettura dei contatori, nonché sulle agevolazioni esistenti per ogni eventuale iniziativa promozionale. Al fine di agevolare la pianificazione delle spese familiari il gestore informa annualmente e di volta in volta sul calendario delle scadenze delle bollette;
• informare l’utenza circa il meccanismo di composizione e variazione della tariffa nonché di ogni variazione della medesima e degli elementi che l’hanno determinata;
• informare l’utenza circa l’andamento del servizio di fognatura e depurazione; in particolare è tenuto a fornire informazioni in merito ai fattori di utilizzo degli impianti di depurazione, ai limiti allo scarico, alle caratteristiche di qualità degli effluenti depurati, alla qualità e destinazione finale dei fanghi di depurazione;
• informare l’utenza, su specifica richiesta, degli effetti a carico del corpo idrico recettore determinato dagli effluenti depurati, anche in considerazione dei fattori di utilizzo degli impianti.

Bisogna maturare la consapevolezza che occorre potenziare le politiche per il consumatore e gli strumenti di regolazione che lo riguardano.
Si rileva sempre più spesso che le principali esigenze dei cittadini sono tre:

1) la sicurezza, ovvero la consapevolezza di essere protetto e considerato;
2) la trasparenza, ovvero la visibilità delle logiche usate per amministrare i servizi:
3) il benessere, ovvero la diffusione di strumenti di qualità della vita.

Su questa base diventano fondamentali due fattori: la comunicazione (saper informare) e la certificazione (ricerca di qualità).